Es así de sencillo, aunque parezca complejo. Los problemas llegan de manera inesperada y es común que las organizaciones casi nunca estén preparadas. Es más, ni siquiera ese llamado “Colchón” de reputación que se construye con base en un capital relacional intencionado, fue construido a tiempo y ahora el fragor de la crisis golpea la imagen de su organización y de los líderes de la misma y usted se pregunta ¿Quièn podrá salvarme?
Lo primero que debo recomendarle es que siempre ante una crisis hay que actuar con frialdad. Trate de poner en el “congelador” los sentimientos, contenga los impulsoso y siga estos sencillos pasos al menos para poder dimensionar y evaluar el tamaño del problema y de sus efectos, antes de tomar una decisión, pues – a veces- si usted no se da prisa serán los problemas los que decidirán por usted.
- Diagnostique el problema: No parta de lo que dice la gente. Utilice personas, empresas y herramientas confiables para medir la dimensión, el daño y posibles acciones a decidir.
- Formule las 5 preguntas claves sobre un problema: Qué, quién, cuándo, cómo y dónde, para empezar a comprenderlo y avanzar en su dominio.
- Deje a un lado su ego y mida los efectos en clave de factores que realmente lo afecten en imagen o reputación.
- Active su comité de crisis, con una mirada multidisciplinaria, una buena dosis de personas muy externas y críticas, que no sea un comité de aplausos.
- Considere la no respuesta que no es lo mismo a no hacer nada; como una opción que también comunica y permite ganar tiempo.
- Decida, pues si usted no lo hace, las circunstancias lo van a hacer y será peor.
Miguel Jaramillo Luján, Consultor en Marketing y Comunicación de Gobierno