Ha pasado poco más de un década desde la creación de Twitter y Facebook, las dos plataformas digitales más populares entre los políticos e instituciones gubernamentales, sin que en el trayecto hayamos aprendido a usarlas correctamente, lo que se refleja en una comunicación carente de estrategia, es decir han invadido el espacio de millones de usuarios sin ser 2.0.
Además, día a día nuevas plataformas como Snapchat, Instagram History, Periscope y otras más, se han sumado al mundo digital, siendo cada vez más utilizadas pero con la peculiaridad de que los políticos y gobiernos no han terminado de comprender sus lenguajes.
¿Por qué no han tenido éxito? Porque han pasando por alto las características de las nuevas plataformas en las que los ciudadanos interactúan y exigen respuestas, en las que generan comunidad y se retroalimentan, ya que creen que la comunicación sigue siendo en una sola vía, por el temor al cambio, a los reclamos y por la falta de entendimiento de las nuevas formas de comunicar.
Texto de la consultora mexicana, Aureola Del Sol Castillo Peralta
Los errores en los que se incurre son muy notorios, pero haremos un recuento de los más comunes:
1.- Trasladar la comunicación gubernamental al terreno digital de la misma manera en la que lo hacen en medios tradicionales. – cada medio es diferente y tiene una dinámica particular, sin embargo se incurre en el error de enviar los mensajes de la misma forma a todos los medios como si se tratase de un periódico, la radio o la televisión.
2.- Convertir en gacetillas y agencias de noticias sus plataformas digitales.- es común ver como las cuentas gubernamentales y de los propios políticos se han convertido en gacetillas oficiales, en las que obviamente basan sus publicaciones en los comunicados de prensa que genera la institución o bien en el recuento de las actividades oficiales en donde por supuesto se privilegia las imágenes del titular.
3.- Pensar que todas las plataformas son iguales.- de la misma manera en la que se incurre en el error de comunicar como si se tratase de medios tradicionales, se piensa que todas las plataformas digitales son iguales y comunican los contenidos por igual sin tomar en cuenta que cada una es diferente, con dinámicas y audiencias distintas; no es lo mismo enviar un mensaje por el microblogging “Twitter” con sus características de 140 caracteres e instantaneidad, que colocar un mensaje en Facebook, en cuya red se genera “convivencia”. Por lo tanto es importante conocer sus diferencias y tener un plan social media con acciones específicas para cada una de éstas.
4.- Ser la “egoteca” del titular de la institución gubernamental.- las plataformas digitales gubernamentales suelen ser el medio de exposición de los “jefes”, en el que se publican galerías de fotos y videos en los que ellos son los protagonistas, además de que en muchas ocasiones aparecen en posados con niños, ancianos y personas vulnerables en general, porque creen que es la manera de acercarse a la población, sin darse cuenta que los usuarios saben cuando no se es auténtico.
5.- Comunicar como si se tratara de la web 1.0.- “se habla pero no se escucha”, siguen “desconectados” de los ciudadanos; este es quizá el error más grave de los gobiernos y de los políticos en internet, envían mensajes y discursos de la manera tradicional. “Acompañé”, “supervisé”, “inauguré”, “ofrecí”, son los verbos que más suelen utilizar en Facebook y Twitter los políticos, cuando por el contrario los ciudadanos reclaman por la atención de sus demandas y por ser escuchados.
A través de las plataformas digitales las personas buscan informarse, hacer amigos y entretenerse, sin embargo los políticos y gobiernos no han visto el potencial que tienen si lograran hacer de éstas un espacio de diálogo donde se pueden conocer problemas, demandas y temas de interés de sus gobernados para actuar en consecuencia.
Se trata de que con el uso correcto de las plataformas digitales se contribuya a brindar mejores servicios, resolver demandas y facilitar trámites, lo cual podría traducirse en aceptación y en mejora de la reputación porque entonces las personas sabrían que están siendo atendidas o escuchadas, “una buena respuesta puede valer más para el gobierno que una foto del titular de la institución en la entrega de un donativo”.
Tenemos que dejar de pensar en las viejas y tradicionales formas de comunicar, frente a una cultura mediática que cada día se re inventa, entendamos que el siglo XX quedó atrás ¡bienvenidos al siglo XXI, bienvenidos a la era 2.0!
Por: Aureola del Sol Castillo Peralta, consultora y asesora