Suelen confundirse los dos términos en entornos donde los bienes y servicios del Estado parecieran como parte del paisaje y no como algo extraordinario, pero resulta que la ciudadanía a cierto nivel, no solo pide de los gobiernos y sus equipos que le brinden servicios como: seguridad, movilidad, subsidios, protección al medio ambiente, recreación, cultura, entre otros; sino también atención a sus inquietudes y la forma cómo esa experiencia de servicio podría mejorar.
El principal enemigo de la atención al cliente en clave de política y gobierno es el ocultamiento, la oscuridad y la falta de calle por parte de los funcionarios. El ciudadano identifica, aprecia, se acerca, confía y cree en el dirigente que tiene barro en los zapatos, que camina la calle y gerencia con las puertas abiertas sin excederse en las oficinas o vehículos con aire acondicionado.
Es en ese contacto de cara al ciudadano con escucha y presencia activa, que se tiende un lazo de confianza con el ciudadano-usuario y así el Estado pasa de ser un simple proveedor de servicios a una instancia que sabe escuchar y construir con el ciudadano, dándole más sentido a la definición política de un Estado que no está integrado solo por el gobierno, sino que necesita de la participación activa, real y comprometida de la gente de a pie.