En América Latina la función de auditoría desde un organismo de control exige el conocimiento procedimental, rigor y seriedad por parte del auditor, se requiere un alto nivel de profesionalismo en los funcionarios que llevan a cabo este ejercicio, no solo en lo técnico sino también en el relacionamiento con los demás auditores y principalmente con quien es auditado.
Sin embargo también demanda de este un alto grado de consciencia frente a la importancia de conocerse y conocer al sujeto auditado desde herramientas claves de comunicación asertiva que van a permitirle un calidad y eficiencia en su tarea de auditar y establecer un concepto en relación con potenciales hallazgos que desfiguren la tarea de ejecución del gasto o permitan establecer que la tarea de la gestión pública se cumple sin reparos en materia de control fiscal. La asertividad es la capacidad humana de ponerme en los zapatos del otro y lograr una comunicación de doble vía desde un control adecuado de las emociones y un uso de la racionalidad que se encamine a favorecer los objetivos individuales y colectivos desde la comunicación.
¿Cuál es el objetivo de la auditoría en el control fiscal? Quién lo tiene claro y discierne esto a la luz de su actuación, debe comprender que un sujeto auditado está siempre sometido a presiones naturaleza como fruto del sistema que tiene la función pública en países como los nuestros. ¿Por qué frecuentemente las Contralorías se perciben con temor por parte de quien será auditado?
Esta es la respuesta que nos compartieron algunos funcionarios de una Contraloría local de Colombia en un reciente taller sobre Comunicación asertiva que tuvimos la oportunidad de facilitarles. “Actualmente eso ha cambiado, antes nuestra labor era más coercitiva, el hecho de que controlemos genera en el otro prevención, con el sujeto de control depende de cómo uno llegue a él, si es una forma agresiva o coercitiva genera un choque, la idea es que no sea así sino que sea muy eficiente sin perder el rol de quien ejerce control.” Dice una funcionaria que lleva 10 años en esta tarea misional del control fiscal.
Por su parte otro de carrera administrativa de esta misma contraloría afirma: “Todavía se entiende de una manera el sentirse vigilado y controlado genera una barrera en la comunicación. La mayoría de las personas del país no conoce las tareas de estos órganos, incluso al interior de la entidad se tiene una noción muy vaga de la labor nuestra, se ha evolucionado, pero falta mucho. Encontramos entonces 2 elementos principales: a) distorsión de la función de las contralorías y b) poco conocimiento de la función de las contralorías.
La asertividad debe llevar a la persona a un alto grado de satisfacción consigo mismo, a mejorar su autoestima, a establecer buenas relaciones con las personas alrededor bajo una alta comprensión propia y de los demás con una alta dosis de autonomía, pensamiento crítico, inclinación a fortalecer los equipos de trabaja y un alto grado de control propio y de las situaciones bajo las cuales está comprometido.
En ocasiones es la distorsión de la comunicación la que lleva a una ruptura en la asertividad, desencadenando un proceso donde la comunicación se ve afectada y se malinterpreta o no se interpreta de manera completa la información, desde lo que se piensa hasta lo que interpreta el perceptor. Las expresiones faciales son el indicador emocional más potente, pues es lo primero en lo que se centra la atención al interactuar. En fracciones de segundo el cerebro emocional decide por su cuenta y riesgo si una cara nos gusta o no; un proceso en el que inicialmente no interviene la razón, y en el que no hay tiempo para pronunciar ni media palabra.
En la cara se reflejan de manera innata y universal las emociones como la alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira, asco y desprecio (Toledo, C., s.f.). De acuerdo con el etólogo Desmond Morris (1977), de las trescientas setenta y cinco (375) micro expresiones faciales que tiene la persona solo se controlan cuarenta (40). Todas nuestras micro expresiones comunican. De estas, las conocidas “patas de gallina” esas arrugas en los extremos externos de nuestros párpados son un reflejo de una micro-expresión que, aunque muchas veces alude a la edad, también se convierte en un espacio de autenticidad frente a la alegría, enojo, amargura, confianza y desconfianza, son inalterables. ¿Cuáles son los elementos claves de la comunicación no verbal?
Apariencia
○ La apariencia continúa siendo uno de los canales más influyentes de la comunicación, siendo la principal fuente de información a la hora de formarnos una primera impresión de alguien. El aspecto de una persona nos habla y nos contextualiza sobre la persona. Por más que intentemos sustraernos de los estereotipos, la apariencia sigue (Toledo, C., s.f. a).
Gestualidad
○ La gestualidad tiene un elevado componente cultural. Los gestos ilustradores (acompañan el discurso verbal) tienen una estrecha vinculación con la credibilidad. Otros tipos de gesto son: emblemáticos (tienen su propio significado sin necesidad de palabras), adaptadores (manipulaciones de nuestro propio cuerpo u objetos para canalizar las emociones), reguladores (con los que dirigimos la interacción) y manifestadores de afecto (con los que transmitimos nuestros sentimientos) (Toledo, C., s.f. b).
○ Posturas
La postura corporal expresa básicamente el grado de interés y apertura hacia los demás, reflejados en la exposición y orientación del torso. Visualmente, la postura tiene una gran incidencia en nuestra imagen personal, sobre todo para transmitir confianza, estabilidad y seguridad (Toledo, C., s.f. c).
Paralenguaje
○ La voz puede decir mucho más que las palabras: el paralenguaje es el indicador emocional más fiable, junto con las expresiones faciales. El volumen, tono o velocidad de nuestra voz revela importante información, especialmente cuando intentamos ocultar nuestras emociones. La voz tiene también una enorme influencia en la credibilidad y la persuasión: voces nasales, tonos agudos y volúmenes altos tienen menos crédito en el público. Y recuerda: el silencio también comunica (Toledo, C., s.f. d).
Algunas recomendaciones para hacer más empatica la comunicación en el control fiscal
Hable siempre desde hechos objetivos, no desde percepciones, suposiciones o sentimientos.
Plantee preguntas más que juicios, en el proceso de auditoría.
Realice un ciclo de control del escenario con una práctica más inclinada a la escucha y a una escucha activa de las palabras, pero también de gestos, posiciones y otros recursos de su auditado.
Utilice adecuadamente su postura corporal para el logro del objetivo que está buscando.
Lea, documéntese y comprenda bien los temas para que pueda resolver con asertividad y objetividad las objeciones que se planteen.
Entender que el control fiscal es un ejercicio que se realiza entres seres humanos, que tienen fallas y comenten errores que no siempre son de manera intencionada, que existen municipios y entidades con bajos recursos y poca capacidad técnica y con limitaciones presupuestales para la contratación de personal altamente capacitado es uno de los principios básicos para realizar un ejercicio de control, efectivo, eficiente y con sentido de humanidad
Politóloga. PNL. Esspecialista en consultoría política
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